اتفاقية الوكالات لتقديم خدمات لتجار سلة (Service Level Agreement – SLA)

أولاً: تعريف الأطراف

ثانياً: نطاق الخدمة

٢.١ الخدمات المشمولة

تقدّم الوكالة خدمات مخصّصة لمتجر التاجر على منصة سلة فقط، ويُحدَّد ويُوثَّق ذلك في ملحق منفصل لكل تاجر يشمل:

• نوع الخدمة المقدَّمة (تجهيز متجر / تسويق / إدارة متجر / غيره).

• المدة الزمنية للتنفيذ.

• التسليمات المتوقعة وجدولها الزمني.

٢.٢ التخصيص

الخدمات مرنة وتختلف من تاجر لآخر حسب احتياجه. لا يُعتبر أي بند ملزِمًا خارج ما هو موثّق في ملحق التاجر الخاص.

٢.٣ العلاقة المالية

العلاقة المالية بين التاجر والوكالة مباشرة وخارج نطاق سلة. سلة ليست طرفًا في الاتفاق المالي ولا تتحمل أي التزامات مالية تجاه الوكالة أو التاجر. ومع ذلك، تحتفظ منصة سلة بالحق في تحديث السياسة المالية وفرض رسوم إحالة أو نسب عمولة على العقود المُبرمة مستقبلاً بين الوكالة والتجار، على أن يتم إشعار الوكالة بذلك قبل تطبيقها بـ [٣٠] يومًا.

٢.٤ اختيار التجار

تختار سلة التجار المُحالين للوكالة بناءً على معايير داخلية تشمل: مستوى النشاط، وحجم المبيعات التاريخي، ومدة وجود المتجر على المنصة، وغيرها من المؤشرات ذات الصلة. ولا يترتب على هذا البند أي التزام على منصة سلة بتوفير حد أدنى من التجار أو الإحالات للوكالة، ويكون حجم الإحالات خاضعًا لتقدير سلة المطلق.

ثالثاً: التزامات الوكالة

٤.١ التواصل والمتابعة

• التواصل مع التاجر خلال ٣ أيام عمل من تسليم بيانات التاجر للوكالة.

• تحديث ملف جوجل شيت المشترك بشكل شبه يومي بحالة كل متجر.

• إشعار سلة فورًا من خلال تحديث ملف جوجل شيت في حال رفض التاجر التعاون أو عدم استجابته.

٤.٢ جودة الخدمة

• تقديم الخدمة بما يتوافق مع معايير منصة سلة التقنية والتسويقية.

• عدم التوصية بأي أدوات أو منصات تتعارض مع بيئة سلة.

• الحفاظ على سمعة سلة في أي تواصل مع التاجر.

٤.٣ السرية

• عدم مشاركة بيانات التجار مع أي طرف ثالث.

• عدم التواصل مع تجار سلة خارج نطاق هذا الاتفاق لأغراض تجارية أخرى.

• تلتزم الوكالة بإتلاف وحذف جميع بيانات التجار المُحالين إليها من أي سجلات أو أنظمة رقمية خاصة بها فور انتهاء تقديم الخدمة للتاجر أو عند إنهاء هذه الاتفاقية، وتقديم ما يثبت ذلك لمنصة سلة عند الطلب.

• تقتصر صلاحية الوصول لبيانات التجار على موظفي الوكالة الرسميين المعنيين مباشرة بتنفيذ الخدمة، وتتحمل الوكالة المسؤولية القانونية الكاملة عن أي تسريب أو إساءة استخدام للبيانات يتم من قِبل تابعيها أو موظفيها.

٤.٤ حماية بيئة سلة

• يُحظر الترويج لمنصات منافسة لسلة بأي شكل أثناء تقديم الخدمة.

• يُحظر على الوكالة بشكل صريح وتام اقتراح نقل متجر التاجر لأي منصة أخرى أو التلميح بذلك. انتهاك هذا البند يُعدّ خرقًا جوهريًا يستوجب الإنهاء الفوري.

• يُحظر تقديم أي خدمة تؤدي بطبيعتها لمغادرة التاجر لمنصة سلة.

• يُحظر إرشاد التاجر لمنصات تجارة إلكترونية بديلة سواء بشكل مباشر أو غير مباشر.

٤.٥ تمثيل سلة والمسؤولية المشتركة

بمجرد توقيع هذه الاتفاقية، تقرّ الوكالة بأنها:

• تتواصل مع التجار بوصفها شريكًا معتمدًا من سلة.

• تمثِّل صورة سلة وسمعتها في كل تفاعل مع التاجر.

• تلتزم بمعايير التواصل المهني واللغة الإيجابية التي تعزز ثقة التاجر بالمنصة.

• لا تُطلق أي تصريحات تتعلق بسلة (سياسات، أسعار، مزايا) دون التحقق منها رسميًا من سلة.

٤.٦ مراجعة الأداء والمزايا

علاقة سلة بالوكالة قائمة على النمو المشترك. تراجع سلة أداء الوكالة شهريًا لضمان جودة الخدمة وسيرها بالشكل المأمول. والمؤشران التاليان حدٌّ أدنى تتطلع إليه سلة كمرجع استرشادي لمكافأة الوكالات المتميزة، وليس التزامًا جزائيًا على الوكالة:

• نسبة الاتفاق: لا تقل عن ٪٤٠ من التجار المتجاوبين، بهدف تحفيز الوكالة على تقديم أسعار حصرية وخدمات مناسبة ترفع نسبة قبول التجار للعرض.

• نسبة التفعيل: لا تقل عن ٪٤٠ من التجار الذين اتفقوا، يتحولون إلى بائعين (أكثر من ١٠ طلبات) خلال ٣٠ يومًا من تاريخ الاتفاق، بهدف تحفيز الوكالة على تقديم خدمات عالية الجودة تُنجح التاجر.

والوكالات المتميزة التي تتجاوز هذين المؤشرين تحصل على مزايا حصرية إضافية موضحة في البند ٤.٧. ويتم تتبع الأداء من خلال ملف جوجل شيت المشترك بين سلة والوكالة.

المقصود بـ "التجار المتجاوبين": التجار الذين ردّوا على تواصل الوكالة وأبدوا تفاعلاً معها سواء بالقبول أو النقاش. ولا يدخل في الحساب من لم يردّوا نهائيًا بعد محاولات تواصل موثّقة في الملف المشترك، أو رفض الخدمة صراحة، أو أغلق متجره، فهؤلاء يُستثنون من الاحتساب.

مثال مبسّط على المؤشرين: لو أحالت سلة للوكالة ١٠٠ متجر، وتجاوب منهم ٧٠ تاجرًا:

• نسبة الاتفاق (٪٤٠): أن تتفق الوكالة مع ٢٨ تاجرًا من الـ ٧٠ المتجاوبين.

• نسبة التفعيل (٪٤٠): أن يتحوّل ١١ تاجرًا من الـ ٢٨ إلى بائعين خلال ٣٠ يومًا.

٤.٧ المزايا عند تحقيق الوكالة أداء مرتفع

كلما تجاوزت الوكالة الحد الأساسي من معايير الأداء، حصلت على مزايا حصرية تتوسّع تدريجيًا، منها:

• زيادة عدد التجار المُحالين.

• أولوية في الدفعات الجديدة.

• الوصول المبكر لشرائح تجار ذات جودة أعلى.

• تمييزها كشريك موصى به ضمن برنامج شركاء سلة.

• وغيرها من المزايا التي تعطي الوكالة تميزًا عن الوكالات ذات الأداء العادي أو المنخفض.

رابعاً: التزامات سلة

• تزويد الوكالة ببيانات التاجر (اسم المتجر/التاجر، رقم التواصل).

• الوصول لملف جوجل شيت المشترك ومتابعته بانتظام.

• توفير دعم فني للوكالة عند الحاجة لفهم المنصة أو حل مشكلة تقنية.

• مراجعة شهرية لمؤشرات الأداء للوكالة.

• تقديم المزايا للوكالة ذات الأداء العالي بشكل تدريجي حسب ما تم ذكره في البندين ٤.٦ و٤.٧.

خامساً: مدة الاتفاقية، التقييم، والإنهاء

• تسري هذه الاتفاقية لمدة [عام واحد] من تاريخ توقيعها، وتتجدد تلقائيًا لمدد مماثلة ما لم يُخطر أحد الطرفين الآخر برغبته في عدم التجديد قبل [١٥] يومًا من نهاية المدة الحالية.

• تقرّ الوكالة بأن الهدف الأساسي من هذه الاتفاقية هو دعم تجار سلة وتحويلهم إلى بائعين نشطين، وبناءً على ذلك تخضع الوكالة لتقييم ربع سنوي (كل ٣ أشهر) من قِبل سلة بناءً على مؤشرات الأداء المذكورة في البند (٤.٦).

• في حال انخفاض نسبة التفعيل (تحوّل التجار إلى بائعين لديهم أكثر من ١٠ طلبات) عن الحد الأدنى المستهدف لمدة [شهرين متتاليين]، يحق لمنصة سلة بإرادتها المنفردة وفورًا إيقاف إحالة أي تجار جدد للوكالة وتوجيههم لوكالات أخرى لضمان مصلحة التجار والمنصة.

• يحق لمنصة سلة إنهاء هذه الاتفاقية في أي وقت وبإرادتها المنفردة بموجب إشعار خطي أو إلكتروني يُرسل للوكالة قبل [١٥] يومًا من تاريخ الإنهاء، دون أن يترتب على سلة أي التزامات أو تعويضات تجاه الوكالة.